【摘要】：目前國內尚未推出全國統一的路況信息查詢、疫情防控查詢、收費政策查詢等出行信息于一體的移動端查詢平臺，通過前期在隨岳抖音官方賬號的直播數據分析，司乘普遍對于高速路況、防疫情況關注占比較高，在全國和全省尚未推出相關平臺功能時，隨岳運營公司作為路段經營單位率先在轄區推出隨岳智慧出行小程序滿足了部分司乘出行信息的查詢需求，本文將從隨岳智慧出行小程序在高速公路公眾出行服務中的具體應用功能進行簡要介紹。

關鍵詞：隨岳智慧出行；公眾出行服務；互聯網+

一、引言

《湖北省新型基礎設施建設三年行動方案（2020—2022 年）》，要求加快全省新型基礎設施建設，著力構建立足湖北、帶動中部、輻射全國的新型基礎設施體系，著力培育數字化、網絡化、智能化的新業態和新增長點。當前，以數據要素驅動引領產業轉型升級成為趨勢，智慧高速、智慧機場、智慧港口、新能源汽車充電樁、智慧物流、大數據等新動能產業的發展要求企業提升創新能力，向“交通+”、“互聯網+”的商業模式轉變，目前湖北高速公眾出行服尚處于發展階段，公眾獲取出行信息途徑依然以傳統的熱線服務咨詢為主，相關出行服務技術還停留在基礎建設層面，信息服務能力還有較大提升空間。

二、現狀分析

（一）外部環境帶來的影響

隨著經濟高速增長、居民收入增加、消費結構調整和汽車時代的來臨，機動車輛大幅增加，高速公路車流也隨著快速增長。尤其是2012年國務院《重大節假日免收小型客車通行費實施方案》發布實施后，每逢節假日高速公路車流呈“井噴式”增長，加上疫情管制常態化，公眾對于信息獲取的及時性和全面性也極為迫切。

（二）傳統客服渠道難以滿足公眾出行服務需求

在傳統環境下，公眾獲取高速公路信息的途徑非常有限，主要通過網站、交通誘導牌、電臺、客服電話、短信、高德地圖等方式獲取出行信息。這些方式便利性和局限性非常突出：網站主要針對PC端用戶在出行前的使用；交通誘導牌布點有限，形成的誘導是局部性的；電臺基于語音的大范圍播報方式，由于存在廣告盈利的壓力，使得信息的播報針對性和交互性不強；高德地圖是由互聯網公司開發的產品，雖然在大數據應用存在優勢，但是在獲取道路管制情況或地方防疫部門管制舉措上不夠及時、全面。

基于此，公眾過多依賴于客服電話，特別是在節假日或突發事件發生時，路段監控中心通常面臨非常大的話務壓力。一方面，話務量成倍增加，話務接入工作量大；另一方面，話務服務效率較低。傳統熱線電話服務主要靠語言溝通，對話務人員的服務意識和知識水平要求高，要求話務人員必須保持溫和的語調、良好的理解和溝通能力、過硬的業務綜合素質等，話務人員不能有任何負面情緒，必須保證高度緊張，稍有疏忽就可能造成負面影響，而每個環節都會影響到客戶服務的質量。此外，根據湖北E出行發布的報告顯示，話務量每年平均增長約20％，而話務座席人員增長有限，難以滿足公眾旺盛的需求。因此，高速公路客服行業一直在不斷探索拓展信息服務的渠道，減少話務量壓力的途徑。

二、隨岳智慧出行小程序總體設計

（一）設計思路

隨岳智慧出行平臺是基于“互聯網+”公眾出行服務為理念設計的出行信息客服平臺，是針對手機端移動應用、微信移動互聯網服務渠道而設計的免安裝應用，核心目標是以提升用戶體驗為出發點，適應當前新形勢對于高速公路出行服務的需求，建立企業圍繞客戶服務需求的組織、制度等整體服務運作機制，以及構建由人員、服務、系統等構成的客戶服務運營平臺。其中包含三方面內容：一是通過建設“互聯網+”的一站式客戶服務平臺，整合路況信息、疫情信息、政策宣傳等常用服務項目，為公眾提供一站式的高效便捷出行服務；二是確立客戶服務理念，通過整合湖北省內、省外各級公共部門對外開放的信息資源為公眾提供一站式跳轉的信息查詢服務；三是對客戶服務業務進行重組，探索智能多客服系統，并定制業務流程和規范。旨在提升高速公路綜合管理能力，降低企業運營成本，提高企業服務能力，提高公眾出行效率。

（二）平臺框架設計

隨岳智慧出行信息服務平臺是通過自采自編模式結合第三方公共信息服務平臺鏈接模式，構建統一的移動客戶端服務平臺，主要提供政策咨詢服務、路況服務、救援服務和客戶服務四大服務模塊。服務途徑包括微信小程序、Android版APP、HTML5站點、微信公眾號、抖音直播間等途徑為公眾提供一站式的高速出行服務，出行服務平臺框架如圖所示。 

三、平臺使用成效分析

隨岳智慧出行平臺從2022年10月24日上線至今，上線不足一月，小程序使用人數已達5000用戶，為用戶提供4.3萬余次查詢服務，日均2千余次，其中查詢隨岳轄區路況1.6萬余次、查詢隨岳轄區疫情防控情況3012次，查詢綠通政策1039次，APP下載900余次，并且訪問量呈上漲趨勢，由此可以發現公眾對于移動端方面的出行服務需求存在迫切的需要。 

四、結語

隨岳智慧出行服務平臺是一個基于互聯網+的出行信息服務系統，通過彌補人工客服的不足，大大提升了對外服務能力，提高了服務效率，對管理部門的公眾形象也起到了積極影響。接下來，還需要不斷改善平臺服務功能，進一步完善綜合信息處理工作機制，探索優化信息發布流程新途徑，推動隨岳運營公司出行服務工作向更智能、更便捷、更高效方向發展。（監控中心夏康）

參考文獻：

[1]黃嘉庚，李亦飛，游相武，陳力.基于“互聯網+”的高速公路出行信息客服體系建設[J].中國交通信息化，2018(10):86-88.DOI:10.13439/j.cnki.itsc.2018.10.007.