【案例簡介】

2月20日，一輛車牌為鄂A的開頭的小型客車從鐘祥東出口機器人車道下站，司機將卡插入讀卡                                      裝置后，根據提示出示付款碼進行掃碼支付，但當司機手機顯示已付款成功后，機器人界面依舊顯示的是付款界面，語音也一直提示“請出示付款碼”，收費員到POS機處選擇打印末筆交易，發現是該車的POS單，于是在機器人平板上選擇“收費處理”—“POS單號恢復”輸入POS單上的單據號后，恢復到正常收費流程后打票放行。

【案例分析】

1、司乘付款并收到扣款短信后，機器人系統無法進行下一步的操作，這時我們應該先查詢POS單的末筆交易是否為該車的交易信息。

2、在司乘收到扣款短信后，如果末筆交易顯示并不是該車信息，則可以操作POS機中“末筆未出單退款”選項嘗試退款，若無法退款，還可以通過掃描司乘手機付款成功頁面的交易二維碼進行退款操作。待退款成功后，再重新支付，避免重復扣費。

【案例總結】

1、如遇到機器人POS支付失敗的情況，我們應先詢問司乘手機是否已扣款，若已扣款，再通過打印末筆交易來查看是否是當前車輛的信息，是則輸入單號來恢復正常收費，不是則選擇異常處理退款或掃描二維碼進行退款，再收費放行。

2、若現場POS無法退款，則需要和司乘進行溝通，需要進行二次繳費，一般情況下二次收費后，會退回第一筆的扣款；我們要主動給司乘提供站所的聯系方式，以免不自動退款，方便司機聯系我們提供信息，并根據銀聯平臺上的信息進行退款，我們要解決司乘的后顧之憂，切忌不能與司乘發生沖突。

3、當處理特情長時間占用車道的時候，我們要及時引導車輛到鄰道，若兩個道都處于擁堵狀態，應及時要與司乘積極溝通，解答疑惑，切忌不要與司乘發生沖突。